Digitalisierung – eine Philosophie oder ein weiteres Unwort, das unsere Branche erneut heimsucht?
Die Digitalisierung wird seit der Einführung des Internets 1996 und der in den folgenden Jahren gelobten Partnerschaft mit den OTAs erneut als das Phänomen für Nachfrage, Belegung und Moderne eingeschätzt. Ich werde immer wieder mit der Interpretation der Hoteliers konfrontiert, dass Digitalisierung bedeutet: Tablet und Smartphone. Mit denen wird der Gast direkt seine Buchungen im Hotel oder bereits im Haus im Restaurant oder in der Wellnessabteilung machen und so für Mehrumsatz sorgen. Falsch! Wer die Digitalisierung heute noch so sieht – jetzt ist die Chance, aufzuwachen!
Die Digitalisierung im Hotel ist ein Phänomen der BWL und nicht der IT. Es ist die Frage nach dem Grad der “Automatisierung” im Job und am Gast. Wie zumutbar für den Gast und den Mitarbeiter ist die Verlagerung unserer Kerndienstleistungen (etwa Check-in und Check-out) ins Digitale? Die Frage ist doch, wie disruptiv, sprich zerstörerisch, wird das autonome Handeln des Gastes für den Gastgeber? Der Gast führt sich selbst ins Hotel und ins Zimmer und dies ohne Mitarbeiterkontakt.
Die Herausforderung ist doch: Wie schaffe ich es, als Hotelier in meinem Hotel noch meine Marke zu profilieren – angesichts des selbstständig handelnden Gastes in einem autonomem Prozess. Was ist im Hotel der “Brand-Touchpoint”, die “Berührung mit dem Gast”, die die Marke nährt und bildet? Welche Rolle spielt hierbei die Technologie und Automatisierung? Dies sind die Fragen, die sich der Hotelier stellen muss, um damit die Herausforderung der Digitalisierung, der Technologie und der Automatisierung anzunehmen.
Die Künstliche Intelligenz (KI) begleitet diese Entwicklung. KI wird die bekannten Prozesse in der Hotellerie verändern. Wir stehen vor dem innovativsten Wandel in der Hotellerie und Gastronomie. Die Branche muss KI aktiv für sich nutzen. Wie? Altbekannte Prozesse im Sinne des Brand-Touch-Point im eigenen Haus kritisch hinterfragen. Den Gast im Haus aktiv begleiten und aus seinem Verhalten lernen. Die Mitarbeiter bewusst auf die Herausforderungen einstellen und das Angebot weiterentwickeln.
Welche Bedeutung wird der Roboter hierbei haben? Der ist heute in der Branche ein Gimmick und weniger ein Helfer. In der Zukunft wird die Robotik nicht mehr wegzudenken sein. Wir sind dieser Technik nicht ausgeliefert. Die Verbindung von Hotel und Technologien kann zur einzigartigen Marke werden und den Mitarbeiter als Teil des Prozesses stärker einbeziehen.
Der Mitarbeiter steuert und lenkt die Prozesse und die Gäste. Die Jobs in der Branche werden bewusst nach “Handwerk”, “Kommunikation/Interaktion” und “Ausführen” unterschieden werden. Aus- und Weiterbildung wird nach dieser Unterscheidung sich anpassen müssen. Ich bin überzeugt, dass dies die Herausforderungen der Zukunft sein werden.
Wer will, kann mitdiskutieren beim Heilbronn Hospitality Symposium am 7. November. Über die Frage, wie zerstörerisch die anstehenden technologischen Herausforderungen auf die Dienstleistung und die Tätigkeiten in der Hotellerie und Gastronomie sein werden.